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中沃门业2019年度“超预期服务”演讲比赛圆满落幕

2019-12-30 419次浏览 分类:广西11选5开奖查询

12月27日,中沃门业2019年度“超预期服务”演讲比赛,在郑州厂区圆满落幕。为了更好的体现比赛的公平性,分为车间和后勤两个小组。经过初赛和决赛共有6名获奖者,名单如下:

生产一线:

七分厂刘翠婷、二分厂卫军委、二分厂王超群

后勤:

财务部张静、PMC杜婷、人力资源部梁艺馨

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2019年是中沃的转型升级年,超预期服务是中沃门业2019年贯穿全年的活动。超预期服务的目的是服务公司“高端地产服务商”的战略决策,培养全体员工的工匠精神,提高产品附加值。让全体员工通过对自身岗位的深度剖析,知道自己要干什么?该干什么?哪些没有干?哪些可以干?从而转化为企业利润,促进企业发展。

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现场点评

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选手风采 评审团

生产一线一等奖:刘翠婷

超预期服务 超预期自己

中沃家人们早上好!评委老师们好,我是七分厂的刘翠婷,以下由我为大家演讲《超预期服务超预期自己》。

虽然我到公司的时间不长,但随着每天工作和每周例会的学习,慢慢我也了解我们中沃门业的目标和精神。有一句宣传标语我记忆犹新:专注1厘米,深挖10000米。以下几点是我在自己的岗位上对超预期服务的认知和行动。

首先什么是超预期服务?超预期是要在客户原有的要求下,想的超多做的更多。比如客户要的是一,首先我们要想到一和二,做到一点五。就拿我本职的工作来说,在设计窗型时,当客户没有提供窗型图的情况下,要在第一时间设计出最少三种以上的窗型图,并标注上每种窗型图的优点缺点,供客户选择。当客户提供窗型图时,也要仔细分析核算。

例如:一樘外平开的窗户,在设计转换框时,如果有固定窗扇时,我就会对比一下固定窗扇和开启窗扇面积的大小,哪个面积小就把转换框设计到面积小的上面,要把客户利益最大化。还有就是型材下料的优化率,当制作一批窗户时,需要算出型材的用量,要把每一根型材物尽其用。怎样做到这一点?就是在原材料的长度上进行修改。比如同一批窗户根据客户提供窗型尺寸的大小,在优化过程中常规选料是六米长,优化率是85%,当我适当修改原材料长度为六米五时,优化率是95%。但有一次我去车间,下料员拿着优化单跟我说:“你这料头是0的有点多,这可不怎么好”。当时我还反驳他说:“料头都是0才好呢,这样废料率就减少了”。但他说:“不是谁都像我技术这么好,要是技术差点的就会造成最后一根料尺寸不够,就要重新下料,你说料头是0好还是不是0好”。

中沃门业2019年度“超预期服务”演讲比赛圆满落幕


回去后我反思了这个问题,也想起了赵总跟我谈论过谁是你的“客户”?也反思自己光想着客户这个客户了,忽略了另一个客户。于是我连夜反复推敲验算、修改,得出一个完美的优化单,既不给下道工序增加下料难度又节约了客户的成本,增加了客户利润,为公司产品投标时取得价格优势。

然后就是质量与工期,说起质量这是大家最关心的也是最担心的。下一步我们就要把这种担心变成放心。由于我们七分厂刚成立,招聘的工人未从事过门窗加工行业,对生产工艺不熟悉,我查阅诸多资料,制作出图文并茂、简洁易懂的作业指导手册。

在制作过程中要认真对待每一道工序。

广西11选5开奖查询 例如在制作一樘窗户时,我们从下料开始就要认真对待。制作过程中产生的锯末,每一步都要清理干净,直到打包,打包前必须要认真检查其他工序是否完成。还有就是工期。说起工期我深有体会,我来到中沃是应聘的后勤工作,去车间干活从没想过,更别说为了赶工期每天加班到十点了,而且当时还赶上我家孩子生病,我是白天带她去打针晚上到车间加班,为了不逾期,我做到了,做到了超预期。

最后我对超预期的建议是:不超预算,超预期。对客户要在不增加成本的情况下超预期。对于自己的超预期建议是:上知书房,下到车堂。上至办公室里设计优化型材,下到车间生产,每一步都要超预期。

感谢中沃家人和评委老师们的聆听!我的演讲完毕。

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参赛选手合影留念

后勤一等奖:张静

我心中的超预期服务

各位中沃的家人,大家下午好,我是财务部的小静,我今天的演讲主题是《我心中的超预期服务》。

“为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴。”是我们伟大中国共产党人的初心和使命。中沃作为一家听党话,跟党走的极具社会责任感的企业,以不断满足客户需求,成就员工幸福生活,全力缔造中沃品牌,作为自己的初心和使命。由此,我们提出了“超预期”服务理念。所谓“超预期”,在我看来,就是超出别人的期待的一些行为,所谓“服务”一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动。超预期服务是指:我们所做的工作,超过别人预先对我们的期待,从而给人带来一种幸福感,满足感。

为什么要进行超预期服务呢?在这里,我想从口碑效应、峰终定律、保龄球法则三个方面为大家分析。

一是口碑效应。据市场调查显示,只有14%的人相信广告,而90%的人则更相信熟人之间的推荐。在影响消费者购买行为的因素中,亲戚、朋友的推荐与意见位列第一。所以优良的产品和良好的服务使得我们的客户为好产品说话,主动向别人谈论、推荐产品,口口相传,从而源源不断地产生新交易。

广西11选5开奖查询 二是峰终定律。“峰”就是高峰与“终”就是结束。峰终定律是指人们对一项事物的感受和记忆点取决于高峰时(峰时)与结束时(终时)的体验,而对此过程中体验的好坏、时长及比重,人们几乎没有记忆,这就是峰终定律。说起这个不得不提起海底捞,当服务人员看到有你喜欢的小零食,在你用餐结束时,会打包一些送给客户,仔细想想,当时是不是幸福感满满。

三是保龄球法则。保龄球投掷的目标是同时击倒10个瓶子。看上去,同时击倒9个瓶子和10个瓶子的差别不大,但是,击倒9个瓶子能得90分,而击倒10个瓶子能得 240分。“保龄球法则”也称为“120法则”。如果把客户对服务的期望值设定为100分,当企业做到120 分时,边际效益最高。为什么是120分而不是150分呢?因为超预期服务不是一蹴而就的,过高的标准可能会给企业带来沉重的负担,而105或110的门槛太低,容易被竞争对手模仿和超越。

为更好的进行超预期服务,我们可以从以下几个方面做起。员工是一个企业良好发展的基础,中沃人以超预期来要求自己的工作。中沃安装队长曾青贵在灵宝碧桂园安装样板间门时,发现管井门有问题,影响安装。他一边及时向公司反馈实际情况,一边想办法配合甲方解决问题。由于样板间催得紧,次日凌晨三点多,曾青贵带领安装队驱车50多公里,到工地现场解决问题,得到甲方好评。在公司十周年之际,我们的采购部经理王建章,积极发挥自己的身边人的力量,为公司节省了3万余元的酒款,这就是我们的中沃人。

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广西11选5开奖查询 其次,我们应关注和供应商的关系。供应商提供原材料的质量,是我们提高产品质量的关键。为更好的为供应商提供超预期服务,我们坚持做到每月初和供应商对账,做到账目清楚,让供应商对我们放心;每月15号我们坚持按时给供应商的付款,让供应商对我们的合作更加有信心;中沃家人带领供应商的欧洲行,让供应商更暖心。我相信,中沃,在供应商的心中一定会是最靠谱的合作伙伴。

再次,客户是我们发展的动力。为更好的对客户进行超预期服务,我们首先要提供良好的产品与安装技术。我认为,谈成合同,完成安装,其实是完成了工作的一半,接下来我们应该做到的是为消费者提供良好的售后服务。因此,我提议,我们可以在每个地市,设置售后服务点,对于购买我们家的产品的,我们每年可以免费为他们进行一次上门检查,维修,以及免费更换小配件服务;另外我觉得我们应提高客户的体验感。闫总提出的洗车服务,为到厂客户免费提供洗车服务,极大的提高了客户的到厂体验感。

最后,我想强调下规则意识。规则,不是为了约束,而是为了更好的服务。我觉得,一味的顺从,满足对方的所有要求,并不能达到超预期服务的理想状态,而且也会给我们的工作造成沉重的负担。因此,我们必须让对方明白我们的规则。比如,我现在所在的岗位,按规定是星期一、三、五付款,而且每天四点半之后是不再接收任何付款单子的,之所以制定这个规则是因为,银行每天五点之后人工停止处理任何业务,而我们周二、周四是为了收集资金,把资金的作用发挥到更大。如果我们不制定这个规则,可能对方也意识不到这个问题,如果遇到比较着急的款项,而此时我们的资金紧张,或者过了银行受理业务的时间点,又或者是网络问题,造成款项到不了账,就会造成很大的麻烦,如果我们经常和对方强调,对方可能就会想着提前安排款项,减少了此类情况发生的可能行,因此强调规则意识是非常有必要的。

提供适度的超预期服务,让客户在与我们的合作中享有良好的体验,增强与我们合作的信心并向身边其他人推广我们的产品和服务。真正的服务,不是挂在嘴边,真正的服务是用心。超预期服务,我们的用心,你们的放心。

谢谢大家,我的演讲结束。

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马总总结讲话

高品质服务 是我们对甲方用户不变的承诺;

超预期服务 是我们对服务品质永恒的追求!

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